一、质量管理部是申/投诉处理的归口管理部门，负责申/投诉的受理、组织调查、分析及投诉的回复和后处理工作。

二、质量负责人负责审批申/投诉处理意见，必要时负责组织附加内部审核。

三、申/投诉所涉及到的主要质量责任部门，负责配合申/投诉的调查分析及纠正措施实施工作。

活动及要求：

1、所（中心）向客户明示所享有的申/投诉权力、途径和受理的规定，确因所（中心）工作质量造成客户损失时，所（中心）应向客户致歉或赔偿。

2、客户的申/投诉由质量管理部统一受理并登记。

3、质量管理部及时组织有关人员进行调查、分析或复测并确定处理意见，经质量负责人审批后进行处理。

4、当客户的申/投诉是由所（中心）不符合工作造成时，应按《质量手册》规定，对不符合工作进行消除、纠正或补救，必要时应采取相应的纠正措施，防止不符合的再次发生，质量管理部应对纠正措施实施效果进行跟踪验证，并做好记录。